Nghĩ nhiều, overthinking, lo xa, phức tạp hóa vấn đề, cầu toàn… là những gì bạn bè, đồng nghiệp thường xuyên nói với Py. Có giai đoạn, Py cũng tự hỏi chính mình: Có phải mình thật sự đang overthinking — tự làm khó mình — hay chỉ là đang nhìn thế giới theo một cách khác, kiểu “system thinking” chẳng hạn?
System Thinking1 là gì?
Theo nhiều tài liệu, khái niệm tư duy hệ thống ra đời vào giữa thế kỷ 20 – sau Cách mạng Công nghiệp lần thứ hai, con người bước vào thời kỳ mà mọi thứ — từ kinh tế, công nghệ, tổ chức đến hành vi xã hội — đều trở nên phức tạp và liên kết hơn bao giờ hết2. Những vấn đề không còn “đơn nhân” (có một nguyên nhân, một kết quả) mà trở thành “đa nhân”, “liên hệ chéo”, và “tác động lẫn nhau”. Trong bối cảnh đó, các mô hình tư duy tách rời, tuyến tính, giản lược (reductionist thinking) không còn đủ sức để lý giải và giải quyết vấn đề. Khoa học, kỹ thuật và xã hội học đều bắt đầu tìm một cách nhìn mới – nhìn thế giới như một hệ thống các mối quan hệ, thay vì tập hợp các phần riêng rẽ.
Ví dụ, cùng một hiện tượng CSAT đang giảm, mỗi “kiểu tư duy” sẽ cho ra output khác nhau:
- Analytical Thinking (phân tích nguyên nhân – kết quả): dữ liệu cho thấy CSAT thấp nhất ở các nhóm vấn đề cần xử lý liên team, dẫn đến thời gian phản hồi lâu khiến khách hàng không hài lòng.
- Design Thinking (phân tích trải nghiệm): qua phỏng vấn, users nói rằng bản thân khó chịu không phải vì chờ đợi trong thời gian dài, mà là không biết phải chờ đợi bao lâu.
- System Thinking (phân tích mối quan hệ): vì CS cần đảm bảo phản hồi khách hàng trong 12 tiếng kể từ khi khiếu nại được tạo – nếu không đảm bảo SLA sẽ bị tính vào performance, nên CS có xu hướng chỉ tiếp nhận và chuyển sang bộ phận liên quan xử lý, mặc dù có những vấn đề có thể phản hồi ngay cho khách hàng.
So sánh đơn giản, tư duy phân tích giống như quan sát miếng bánh da lợn qua nhiều lớp; tư duy thiết kế thì quan sát cảm giác ăn miếng bánh, còn tư duy hệ thống thì xem xét tâm trạng của người làm bánh, độ dày mỏng của khuôn sẽ tác động đến chất lượng bánh như thế nào. Rõ ràng nghe qua thì tư duy hệ thống đòi hỏi não sử dụng nhiều ATP hơn.
PO có cần System Thinking?
Chắc chắn là có. Với Py, “sứ mệnh” của nghề PO là giải quyết vấn đề bằng những giải pháp có yếu tố công nghệ. Nhưng trước khi “giải quyết”, điều quan trọng hơn là phải xác định đúng “vấn đề”. System Thinking giúp Py làm điều đó — nó là cách tư duy mở rộng góc nhìn, để quan sát vấn đề không chỉ ở phần nổi mà trong cả bối cảnh bao quanh. Nhờ vậy, Py có thể đưa ra giả định (sẽ được kiểm chứng bằng dữ liệu), phán đoán (sẽ được chứng minh bằng kết quả trong tương lai) một cách hiệu quả hơn. Càng nhìn được bao quát, nhận định về vấn đề càng chính xác.
PO là nghề tương đối thú vị, cần nhìn tổng quan để biết đích đến cuối cùng là gì, nhưng cũng cần nhìn chi tiết để biết bắt đầu từ đâu. Lâu dần, Py cũng thấy mình “phức tạp hóa” vấn đề như một thói quen, kiểu như cố gắng giải quyết càng nhiều vấn đề tại một thời điểm càng tốt. Trừ việc “hao đường”, thì Py chưa thấy kiểu tư duy này mang đến tác động gì đó tiêu cực (đáng báo động).
Ví dụ, trong lần gần nhất trao đổi với team dự án CS Chat về flow mới, trong khi Dev dành nhiều sự chú ý đến việc các hệ thống sẽ truyền gửi input và output gì cho nhau để xử lý tác vụ, Py add in thêm những “requirements” khác cần xử lý, ví dụ như UX trên app, các reports liên quan…; với mục tiêu giữ việc thay đổi luồng ở hệ thống không tạo ra quá nhiều thay đổi ở các “phần” khác. Kết quả, tụi Py làm rõ được “cách làm” chi tiết sẽ như thế nào.
Cần phải nói thêm, tư duy hệ thống và “overthinking” có lẽ chỉ khác nhau ở kết quả, vế đầu hướng đến việc củng cố hành động và quyết định ở hiện tại, còn về sau thì cản trở việc đưa ra quyết định – hoặc ít nhất là khác nhau về cảm giác tích cực hoặc tiêu cực mà các cụm từ này mang lại. Và từ trải nghiệm cá nhân của Py thì nếu chọn trở thành system thinkers, có lẽ bạn cũng sẽ cần nâng kỹ năng giao tiếp của mình lên một (vài) level mới.
Vì để diễn đạt những thứ “phức tạp” đang diễn ra trong não theo cách nói đơn giản không hề dễ. Thêm nữa, không phải người nghe nào cũng đủ kiên nhẫn để “tiêu thụ” từng ấy lập luận trong thời gian hạn chế. Có thể cùng vì lý do này nên có người sẽ thích xem Conan, vì mọi con đường đều dẫn đến một kết quả duy nhất, nhưng sẽ có người dành nhiều hứng thú với Sherlock Holmes để tận hưởng cảm giác lần theo mọi khả năng để loại bỏ từng cái một.
Bài này tạm dừng ở việc giới thiệu một “từ khóa” mà gần đây Py thấy hứng thú. Chủ đề này vẫn còn nhiều ngóc ngách để khám phá — như cách hình hoá tư duy hệ thống, hay những ứng dụng thực tế trong công việc và đời sống. Dĩ nhiên, những phần đó sẽ dành cho vài bài viết khác, khi Py đủ trải nghiệm (và đủ từ) để viết tiếp.
Systems Thinking Alliance. (n.d.). A brief history of systems thinking. Systems Thinking Alliance. https://systemsthinkingalliance.org/brief-history-of-systems-thinking/
SixSigma.us. (n.d.). What is systems thinking? SixSigma.us. https://www.6sigma.us/systems-thinking/what-is-systems-thinking/
Cám ơn bạn đã nán lại cho đến những dòng cuối cùng này.
Chúc bạn nhiều may mắn và bình an.
Anpy
Leave a Reply