Ngày 3…
Anpy: Unnie yêu dấu, hai ngày nữa các bạn trẻ bên em làm UT, chị join giúp em một hai buổi gì đó với các bạn nha. Có bạn mới làm UT lần đầu nên nhờ tiền bối dẫn dắt thêm ạ.
Vừa nói, Py vừa đặt ly matcha latte vào chiếc lót ly đang trống trên bàn của Nancy. Nancy là thành viên kỳ cựu của team BI – Business Intelligence, dù vậy, chị ấy phụ trách chính mảng UX Research ở Xsy-peasy. Thế nên mới nói, chức danh của mỗi vị trí cũng phụ thuộc khá nhiều vào cấu trúc ở từng công ty và cả chiến lược tuyển dụng nữa.
Unnie: Ủa, có Py là được rồi, kéo Nie vô chi nữa vậy?
Anpy: Có ý kiến chuyên gia tự tin hơn mà Nie, skill của em cũng một tay Nie dạy, để Nie thị phạm vài đường cho các bạn, uy tín hơn em nhiều.
Unnie: Haiz, khi nào á? Không vướng lịch họp thì Nie tham gia xíu với team. Mà sao tự nhiên làm UT vậy, định cập nhật gì mới hả?
Anpy: Dạ không, mục đích lần này đơn giản là tìm thêm chỗ để cải tiến thôi. Với sẵn xem lại mấy chỗ thay đổi về wording với UX nhỏ nhỏ trong một năm qua có tác dụng hay không á Nie.
Unnie: Hm… Thật ra nghe sơ qua thì có vẻ không cần làm UT cho lắm, bắn In-app Survey cũng được. Về sample size thì không cần quá lo, với lượng traffic hiện tại của mình chắc 1-2 tuần sẽ đủ số để phân tích à.
Anpy: Hm… Cái này thì em chưa nghĩ đến thiệt. Vì em cũng muốn tận dụng dịp này để các bạn tiếp xúc với user thực á chị, hạn chế làm theo ý kiến chủ quan mà bỏ quên vấn đề của user.
Unnie: Haha, tùy team thôi. Làm UT xong ít nhất sẽ biết được tính năng của mình có dễ dùng như mình nghĩ hay không, khi thực hiện mỗi thao tác trên app user thấy như thế nào, tổng quan thì họ có cảm nhận gì về sản phẩm của mình. Chỉ là làm UT hơi tốn thời gian với công sức, phỏng vấn một lần ít nhất cũng khoảng 5-6 users, mặc dù đôi khi chỉ cần 3-4 lượt là đã thấy insights lặp lại rồi. Mà cũng khó cho các bạn PO, công việc bình thường hơi hơi mang tính “định hướng” user nhưng khi vào UT là phải khách quan, nên lỗi thường gặp nhất là leading question1.
Anpy: Em còn nhớ mấy buổi đầu làm UT, sau khi chữa được lỗi leading question thì tới lượt em bị user dắt, kiểu họ không biết phải thao tác thế nào, xong hỏi em, cái thế là em trả lời luôn. Tại không trả lời thì nhiều khi họ bị kẹt ở bước đầu tiên, không đi tiếp được, mà họ không thực hiện thao tác tiếp theo được thì em cũng không biết khai thác thêm như thế nào.
Unnie: Uhm, phỏng vấn cũng phải có kỹ thuật mà.
Anpy: Nên cần Nie lắm lắm luôn á.
Unnie: Ok ok, share lịch phỏng vấn cho Nie nha.
Ngày 1…
Ngày này rồi cũng đến, Py đến công ty sớm hơn bình thường, tranh thủ ghi vào ký ức toàn cảnh văn phòng Xsy-peasy từ lúc yên ắng đến khi đầy tiếng nói cười của những người trẻ đầy nhiệt huyết. Hai bạn trẻ team Py cũng đến sớm, hôm nay ba chị em có hẹn với nhau xem lại tất cả những đầu mục chuẩn bị cho UT, và chính xác hơn thì đây là buổi làm việc nhóm cuối cùng…
Bé Junior: Leading question là gì vậy chị?
Anpy: Ví dụ, khi user thực hiện xong một task, em hỏi là “Bạn cảm thấy tính năng này dễ dùng không?” thì vô tình em đã hướng user suy nghĩ đến việc “dễ dùng”, nên câu trả lời của họ cũng sẽ xoay quanh điểm này. Cho nên hãy cố gắng sử dụng các từ vựng mang tính trung lập, ví dụ em có thể hỏi là “Bạn cảm thấy tính năng này như thế nào?”
Bé Junior: À ra là vậy.
Bạn trẻ PO: Không đơn giản vậy đâu, một buổi phỏng vấn đâu đó thường ít nhất là 40 phút, em phải luôn giữ được trạng thái trung lập này. Nhiều khi còn có tình huống user không hiểu được ý của mình, có một câu hỏi phải cứ lặp đi lặp lại 2-3 lần, không tỉnh táo là leading user ngay đó.
Bé Junior: Vậy lúc đó sao anh?
Bạn trẻ PO: Theo anh quan trọng là kiên nhẫn, một vài mẹo chữa cháy của anh là “Bạn có thể trả lời như cách bạn đang hiểu?”, “Bạn cứ chia sẻ những gì mình nghĩ.” Nói chung khuyến khích user nói càng nhiều càng tốt, mình thì cố gắng lắng nghe, ghi chép trước đã, chưa cần phân tích đúng sai gì nhiều đâu.
Bé Junior: Khó dữ vậy sao, em đọc câu hỏi thấy cũng đơn giản mà ta.
Bạn trẻ PO: Uhm, là em thấy đơn giản thôi, chứ user thì chưa chắc.
Bé Junior trầm ngâm một lúc rồi tiếp tục…
Bé Junior: Còn ý chị Py ghi ở đây là gì á chị, “Tránh lead user và tránh user lead”, tránh lead user thì em hiểu rồi đó, mà mình là người phỏng vấn thì làm sao bị lead được ạ?
Bạn trẻ PO: Ặc, cái chỗ này…
Anpy: Ừa, là cái chỗ đó đó. Thật ra cái này là lỗi chị thường sai, được sửa nhiều, nên ghi ra thành một ý luôn. Thường thì khi mình làm việc, luôn hướng đến việc đưa ra giải pháp cho vấn đề của các bên, nhất là đối với user. Khi thấy user gặp khó khăn tự nhiên mình cũng sẽ dễ bị cuốn theo, rồi vô tình hướng dẫn user thực hiện từng bước để hoàn thành task luôn. Thật ra cái này cũng không khác gì mấy việc đặt các câu hỏi leading questions.
Bạn trẻ PO: Lỗi này anh cũng từng bị rồi. Nhiều khi đụng flow lạ lạ, thấy user đứng yên ở bước 1 là bắt đầu lo, xong rồi vô tình hướng dẫn user thực hiện từng bước luôn, cuối cùng không thu được insight gì nhiều.
Đôi chân mày của Bé Junior co lại, xem bộ như đang đăm chiêu điều đó căng thẳng lắm.
Anpy: Chị có ghi sẵn một vài mẹo á. Lỡ flow của mình khó quá, không có cách nào khác mà phải hướng dẫn users luôn thì sau đó có thể hỏi: “Vì sao ban đầu bạn không nghĩ đến cách này?”, “Thực hiện như thế này bạn thế nào?”, “Theo bạn thì cần phải điều chỉnh thêm gì để bạn có thể hiểu và sử dụng tính năng mà không cần hướng dẫn?”… Quan trọng là nhớ quan sát thao tác tay của user, họ chạm vào những đâu, vùng nào trên màn hình. Nhìn trực quan dễ phát hiện vấn đề hơn là chỉ ngồi đọc report này nọ á.
Bé Junior: Em bắt đầu hiểu vì sao mọi người muốn em làm UT rồi. Em review lại sơ sơ thì thấy cách em hay hỏi mọi người xung quanh bị leading nhiều quá.
Anpy: Có hai thứ nha. Một, không phải muốn em làm UT, mà vì ở giai đoạn này cần làm UT để tiếp tục cải tiến sản phẩm của mình, vấn đề cần giải quyết ở sản phẩm, chứ không phải ở em. Hai, hỏi người quen ngoài vụ leading question còn dễ bị bias nữa, nhưng mà không phải cái chuyện đi hỏi những user xung quanh mình là vô tác dụng đâu á, quan trọng là cách đặt câu hỏi như thế nào nữa. Chị có từ khóa này, Bé Junior tìm đọc thêm nha.
Nói rồi, Py gửi tin nhắn cho Bé với nội dung “Mom Test”2.
Anpy: À với việc này nữa, rất khuyến khích các bạn debrief3 sau khi phỏng vấn nha, mình chỉ cần làm đơn giản thôi, ghi lại những điểm làm tốt, chưa tốt và idea để cải tiến. Thường idea nghĩ ra khi này thơm ngon như nước mắm nhỉ á.
Bạn trẻ PO: Lại “nước mắm nhỉ”.
Anpy: Haha, cách nói chuyện thôi mà. À chị có nhờ Unnie team BI join với các bạn rồi á, tranh thủ học hỏi nha. Cố gắng chịu khó với user, kiên nhẫn một chút, với luôn giữ thái độ trung lập. Chị có thể nói đến đây thôi, còn lại phải để các bạn tự tác nghiệp rồi.
Bé Junior: Ban đầu em có hơi phản đối, giờ thì em nghĩ sau khi UT chắc có thể sẽ có gì đó khác khác.
Bạn trẻ PO: Mà em vẫn chưa hiểu vì sao mình phải tự làm vậy chị, trong khi công ty mình có team BI mà, cái này cũng đâu phải là chuyên môn của PO đâu, có làm cũng chưa chắc tốt, chưa chắc thu được kết quả như kỳ vọng.
Anpy: Hm… giống như chụp ảnh đăng lên mạng xã hội thì chụp bằng điện thoại được rồi, không cần dùng đến máy cơ. Cầm điện thoại lên, chụp rồi chỉnh sửa luôn, không cần chuyển qua chuyển lại, cũng không cần mang vác nặng nề.
Bạn trẻ PO: Thôi để em suy nghĩ thêm, hoặc hỏi chị Unnie xem sao. Có thể là em hiểu ý chị á, mà không được thỏa mãn lắm.
Anpy: Uhm, mà nhớ là vấn đề mình đang giải quyết là gì nha, là đi tìm, đào bới xem với tình hình hiện tại thì đến cuối năm mình có thể đạt mục tiêu %New và %Retained User hay không. UT hay không UT chỉ là quyết định về cách làm thôi, đào sâu cũng được, miễn tập trung vào mục tiêu, đừng để lạc giữa đường.
Bạn trẻ PO: Okay chị, chắc không đến nỗi lạc đâu ạ.
Py kết thúc ngày làm việc cuối cùng sớm hơn một chút. Đến đây thì có thể nói là tạm hoàn thành trách nhiệm, là một chai nước mắm nhỉ, thơm ngon đến giọt cuối cùng. Py sẽ tiếp tục bước đi trên con đường mới, bài học mới, và Xsy-peasy cũng vậy. Hẹn gặp lại ở những ngày trên đỉnh vinh quang.
[1] Leading Question là những câu hỏi khuyến khích hoặc hướng người trả lời vào một câu trả lời mà người hỏi mong muốn, nên cần tránh khi thực hiện user interview (Py tìm được bài viết diễn giải đơn giản về khái niệm này, mặc dù không liên quan trực tiếp đến user interview, nhưng mong là phần nào đó giúp bạn hiểu và “né” được leading question, link bài viết)
[2] Mom Test là tên quyển sách bán chạy của tác giả Rob Fitzpatrick, Py chưa có dịp đọc qua quyển này, nên trước mắt chỉ có thể giới thiệu một bài viết cũng khá thú vị về Mom Test, The Mom Test: Everything You Need to Know
[3] Debrief sau phỏng vấn tức là ngồi lại với nhau khoảng 15-20 phút để phân tích sâu hơn về bài phỏng vẫn vừa thực hiện, thường ở bước này, Py sẽ cùng team ghi chú nhanh lại những điểm UX đã làm tốt, chưa tốt, và idea để cải tiến. Tụi Py sẽ cố gắng debrief sau phỏng vấn luôn vì khi đó còn “nhớ” được nhiều chia sẻ của user, nhất là các phản hồi mang tính “cảm xúc”, nên đánh giá cũng sẽ khách quan hơn. Càng trì hoãn lâu thì chất lượng “nhớ” lại càng giảm nên có thể lại rơi vào bẫy “Thiên kiến nhận thức” – Cognitive Bias, xem thêm tại Thiên kiến nhận thức và ảnh hưởng của chúng đến thiết kế
Đến đây thì loạt bài Nước mắm nhỉ đã chính thức khép lại, có thể nói Py hơi tham khi dồn khá nhiều thông điệp trong chuỗi bài này, từ những từ khóa nhiều tính chuyên môn như data-driven mindset, Thoughtful Execution Framework, UT, UI đến thái độ “kính nghiệp” và một vài mâu thuẫn điển hình khi làm việc nhóm. Chắc chắn đây là điểm Py sẽ cải thiện dần trong các phần tiếp theo để thông điệp ở mỗi bài viết sẽ được tinh gọn và trao chuốt hơn. Do đó, rất mong có thể nhận được phản hồi từ “quý độc giả”, vì Py tin vào hiệu quả của việc “học bạn” và ý nghĩa của hành trình tự học trọn đời.
Cám ơn bạn đã nán lại cho đến những dòng cuối cùng này.
Chúc bạn nhiều may mắn và bình an.
Anpy
Leave a Reply