Đôi dòng viết riêng cho “Nước mắm nhỉ”:
Đây là chuỗi bài tương đối nhiều cảm xúc, dựa trên chất liệu từ những sự kiện đã xảy ra: nghỉ việc, mâu thẫn với sếp, tranh luận với các bạn trẻ… Ba phần nhân vật vẫn là thật, bảy phần câu chuyện cũng là thật, xem như gửi lại lời cám ơn chưa kịp nói và lời xin lỗi muộn màng.
Xsy-peasy là một platform trẻ, nơi dành cho những tâm hồn thích khám phá tìm kiếm cơ hội trải nghiệm những hoạt động mới dưới dạng các buổi workshop, ví dụ như vẽ tranh, làm gốm, cắm hoa… Toàn bộ câu chuyện “Nước mắm nhỉ” sẽ diễn ra ở đây.
Bài viết sử dụng xen lẫn tiếng anh và tiếng việt, như một nỗ lực tái hiện chân thực những chuyện đã diễn ra. Xin phép mượn lời của một đàn anh để chia sẻ thêm về vấn đề này:
Như thường lệ bài viết sẽ dùng nhiều từ tiếng Anh, không phải vì “chảnh” (dù bình thường tôi cũng chảnh), mà do có 2 lý do chính:
Hiếu TV, Xây dựng Customer Journey Map
- Các từ đó sẽ là keyword cho các bạn dùng để nghiên cứu sâu hơn.
- Cho tiện viết bài, vì một số từ dịch ra tiếng Việt nghe rất kỳ.
Ngày 5…
Sài Gòn hôm đó vẫn là một ngày rất nắng, hệt như những ngày hè của 1 năm trước đó. Py đến công ty, cất gọn giày vào tủ, không khí làm việc của những ngày này thật khác biệt, hoặc cũng có thể, mọi thứ vốn dĩ vẫn luôn như vậy, chỉ có Py những ngày này mới trở nên khác biệt.
Pha cà phê, mở lap, bật nhạc, hoàn tất nghi thức khởi động ngày mới xong, Py mở lại những đường link quen thuộc, điền nốt những thông tin quan trọng của dự án để chuyển lại cho đồng nghiệp.
Py nghe được khoảng 2-3 vòng lặp bài “Ngày mai em đi” thì anh Sếp đến, hạ chiếc cặp quen thuộc xuống chiếc ghế bên trái Py, anh vừa mở lap, vừa nói:
Anh Sếp: Đến sớm nhỉ?
Anpy: Dạ sớm hơn anh thôi ạ. (Py cười nhẹ)
Anh Sếp: Haha… Hôm qua họp có nói về vụ làm lại UT [1], em thấy sao?
Anpy: Dạ em cũng nghĩ là nên làm lại. Chiều qua em có ngồi check thêm số liệu thì thấy cũng có nhiều điểm chưa rõ.
Py xoay màn hình laptop sang phía anh Sếp, trên đó có sẵn một vài biểu đồ.
Anpy: Em so sánh cũng tương đối đơn giản thôi ạ. Em lấy số 6 tháng đầu năm, thì thấy %New User và %Retained User thì vẫn ổn định, CSAT của CS ticket thì vẫn có giảm ở tháng 2 do mình có thêm kênh chat, hiện tại thì cũng đang duy trì >75% toàn kênh. Nên về tổng quan thì em nghĩ CX của mình vẫn ổn, nên em tìm thêm số về UX…
Anh Sếp: Từ từ, em lấy thêm giúp anh số rating của workshop với tỷ lệ rating luôn nha.
Anpy: Dạ… Rồi đây ạ, tỷ lệ rating thì khoảng 10%, hm… số này có vẻ đang giảm dần, có tháng tăng rồi giảm, mà nhìn chung là đang giảm. Còn rating các workshop bên mình thì tầm 78%, số này thì đang tăng dần từ đầu năm đến giờ. Có vấn đề gì hay sao anh?
Anh Sếp: Cũng không hẳn, check thêm các số này thì mới đủ để nói CX có đang tốt hay không. Anh nghĩ là việc tỷ lệ rating giảm nhưng số rating lại tăng cũng có thể khai thác thêm, giả định của anh là có thể khách hàng không hài lòng, nhưng họ không muốn rating.
Anpy: Hm… Dạ em chưa có gì để phản biện lại ạ.
Anh Sếp: Haha, em còn phân tích nào nữa không, anh thấy cái file này của em hay đó, nhớ share lại với team nha.
Anpy: Dạ chắc chắn rồi anh. Em thì vẫn nghĩ là UX của mình không tốt, nên user không engage nhiều, kể cả việc tỷ lệ rating giảm nhưng rating tăng đâu đó cũng cho thấy user có vẻ không thích app của mình cho lắm. Mà thật sự là em không biết nên bắt đầu từ đâu để kiểm định giả định này, nên em đi từ thứ quen thuộc trước là check các funnels. Các số này tụi em có theo dõi hàng tuần, cũng không có phát hiện gì đặc biệt, conversion rate mỗi steps cứ tăng rồi lại giảm, trung bình khoảng 8,5%. Chỗ này chắc em ngồi thêm với team DA, tính lại thời gian trung bình 1 booking của mình xem sao; với tính kỹ hơn về thời gian user đang lướt ở page danh sách workshop, em check theo GA[3] thì có thể lên đến hơn 2 tiếng, cái này nếu loại các outlier với các vấn đề liên quan đến event thì sẽ chính xác hơn ạ.
Anh Sếp: Uhm, anh không có gì phản biện ở chỗ này, haha.
Anpy: Ủa anh… Mà em nghĩ việc phân tích thêm số liệu kiểu này là một phần thôi ạ, có thể là mình sẽ biết được đoạn nào đó có vấn đề, nhưng vẫn nên làm UT, à chính xác hơn là UT với UI[4]. Vì về main flow lâu rồi mình cũng không có update mới, nên UT chỉ để verify lại mấy cái cải tiến về UI, wording của mình có đảm bảo usability không, chứ mục đích chính là re-check lại user insight ạ. Với bạn trẻ PO mới vào team mình cũng chưa phỏng vấn user bao giờ, nên để bạn trải nghiệm xíu luôn á anh.
Anh Sếp định lên tiếng nói gì đó nhưng Py lại nhanh hơn một tí.
Anpy: Em biết là anh chưa có phản biện gì đâu ạ.
Anh Sếp: Haha, okay. Vụ này có vẻ nhiều đó, em chia ra cho các bạn nha, tranh thủ thời gian nghỉ ngơi.
Anpy: Dạ ok anh. Em nói rồi mà, em sẽ là chai nước mắm nhỉ, thơm ngon đến giọt cuối cùng.
Anh Sếp: Haha, cần anh hỗ trợ gì cứ nói nhé.
Anpy: Dạ em có chỗ này chưa rõ lắm, mà nó hơi ngoài công việc.
Anh Sếp gập lap lại, ngả người ra phía sau, hai tay gác lên bệ tỳ, tỏ ý lắng nghe.
Anpy: Em thấy cách giải quyết vấn đề của em có vẻ cảm tính, kiểu như em làm nhiều nên quen, đọc nhiều nên biết. Đụng vấn đề thì gần như đi luôn đi theo trực giác trước, không có phương pháp, hay framework gì mấy. Ví dụ như vụ UT lần này, em hiểu vấn đề là app mình chạy ổn, các chỉ số vốn dĩ vẫn tốt nhưng đang đi ngang, nên cần deep dive để cải tiến tiếp. Nghĩ theo hướng này nên em mới lao vào check lại User Journey[2], check các chỉ số theo các steps xem có chỗ nào bất ổn không, nếu nhìn số liệu vẫn không có idea thì em sẽ đi research các app hay web khác cùng biz model với mình, hoặc tìm bạn bè hỏi thử, kiểu như phỏng vấn user. Theo em, toàn bộ quá trình này tương đối cảm tính, nên nhiều khi các bạn trẻ hỏi: làm sao chị biết bắt đầu từ đâu, làm sao chị nghĩ được như vậy?, em không biết nên trả lời thế nào. Kiểu tự học nên em thấy cứ thiếu lý thuyết, nên cũng có tí mông lung không biết mình có đang đi đúng hướng không á anh.
Anh Sếp: Uhm, câu hỏi hay đó. Anh cũng như em thôi, tự học, nhiều khi cứ đâm đầu vào làm, tích lũy kinh nghiệm dần. Gần đây thì anh có được được bài viết này, anh thấy framework [5] này khá match với em đó, xem thử, có gì hay share cho anh với nhé.
Ngón tay anh lướt nhanh trên điện thoại, cùng lúc đó, Telegram của Py cũng hiển thị thông báo có tin nhắn mới.
Anpy: Dạ để em nghiên cứu thêm xem sao ạ. Em còn một lăn tăn nữa. Em nghĩ là đôi khi mình không nên dựa vào số liệu để đưa ra quyết định, vì số liệu chỉ đại diện cho quá khứ và khả năng lặp lại của quá khứ ở tương lai, nên nếu chỉ dựa vào những gì đã xảy ra thì làm sao tạo ra khác biệt ạ? Kể cả việc phỏng vấn user cũng vậy, đôi khi đến bản thân user cũng không rõ mình muốn gì, mình muốn bấm cái nút như thế nào trên app, nên dựa vào phỏng vấn để củng cố idea thì được, chứ còn làm theo ý của user thì chưa chắc đạt được kết quả kỳ vọng.
Anh Sếp: Vừa đúng cũng vừa sai. Anh nghĩ là các phương pháp tồn tại được vì nó hiệu quả, nên mình dùng chưa hiệu quả là do mình, chứ không hẳn là do phương pháp. Anh cũng không rõ cách làm UT chuẩn ở các công ty chuyên về research thì sẽ như thế nào, anh quan trọng kết quả thu được hơn, ví dụ như ngồi nghe user chia sẻ hay quan sát thao tác tay của user mà đầu nhảy số ra idea mới thì xem như có thu hoạch rồi. Còn anh hay yêu cầu các bạn đi làm UT không hẳn là bởi vì cách giải quyết vấn đề của các bạn không đủ tốt, hay product sense[6] chưa ổn, mà để tránh việc các bạn làm sản phẩm chỉ dựa trên giả định hoặc kinh nghiệm của bản thân. Anh muốn các bạn đặt bản thân ở nhiều vị trí khác nhau để quan sát, đánh giá một vấn đề, giữ được thái độ khách quan thì càng tốt. Anh tin là mindset này sẽ tốt cho các bạn, dù có làm việc với anh hay với ai cũng vậy.
Anpy: Hm… hình như em giác ngộ ra gì đó rồi.
Anh Sếp: Haha, bản thân em thấy tốt lên là được.
Anpy: Dạ tốt mà anh, chỉ là từ ngày làm product, em thấy mình bắt đầu không tin cái gì cả, cái gì cũng sẽ cần thêm kiểm chứng, thông tin. Ý em hoàn toàn tích cực nha anh, trong nhiều trường hợp, biết nhiều hơn một chút vẫn có lợi ạ.
Anh Sếp chỉ cười mà không nói thêm gì.
Anpy: (thở dài) Dù thế nào thì hy vọng là về sau anh em mình vẫn có dịp cà phê này nọ nha anh, mong anh không chê em phiền, hihi.
Anh Sếp: Anh đâu có phí thời gian với những người không có giá trị bao giờ.
Anpy: Em nghĩ là anh đang khen em đó nha, mặc dù mỏ em hay cãi thiệt mà vẫn còn có lý chưa tới mức cãi cùn, hihi.
Anh Sếp: Haha, có tranh luận thì mới healthy chứ, càng cãi nhiều càng tốt nghen.
Bạn trẻ PO: Chị Py ơi, em hỏi này xíu…
Buổi sáng của những ngày có thể không bận rộn lại có vẻ bận rộn hơn hẳn, Py tiếp tục nhảy sang một cuộc “tranh luận” khác, lần này thậm chí còn có phần “unhealthy”.
[1] UT là Usability Testing, là một trong các phương pháp UX Research tương đối phổ biến, có thể tham khảo thêm tại Kate Moran, Usability Testing 101, link
[2] User Journey Mapping, cũng là một “công cụ” thường được sử dụng khi làm UX Research, có thể tham khảo thêm tại Hiếu TV, Xây dựng Customer Journey Map, link
[3] GA là Google Analytics, thường được thân thương gọi là “Gi Ây” hoặc “Gờ A”
[4] UI là User Interview, đây cũng là từ khóa Py được tiếp xúc gần đây và thực hành khoảng 3-4 lần nên tạm thời chưa tìm được nguồn tham khảo cảm thấy “đủ” tự tin để chia sẻ.
[5] Framework được nhắc đến ở đây là The Thoughtful Execution Framework, bài viết gốc tại Annina Koskinen, From Gut to Plan: The Thoughtful Execution Framework, link
[6] Product sense là khái niệm để diễn tả “cách hiểu”, nên sẽ không có định nghĩa chính xác. Về cơ bản, product sense nói về khả năng xác nhận vấn đề và giải quyết vấn đề bằng sản phẩm công nghệ (app, web, tính năng…)
Cám ơn bạn đã nán lại cho đến những dòng cuối cùng này.
Chúc bạn nhiều may mắn và bình an.
Anpy
Leave a Reply