Moral Design, thiết kế đạo đức, từng là chủ đề được bàn luận rộng rãi như một làn gió mát làm dịu những cuộc tranh luận sôi nổi về mặt trái của mạng xã hội, game điện tử hay thậm chí là những app tiện ích với tôn chỉ “Don’t make me think”. Mặc dù đến thời điểm hiện tại, dù đã có nhiều trải nghiệm “sâu sát” với các sản phẩm công nghệ, thật sự Py cũng chưa tìm được cho mình hướng trả lời ưng ý câu hỏi “UX tốt liệu có khiến người dùng lười biếng?”
Đi tìm định nghĩa
Trong thiết kế sản phẩm công nghệ, Moral Design, hay Ethnic Design – là khái niệm nói về việc tạo ra sản phẩm/giải pháp không chỉ đáp ứng nhu cầu của người dùng mà còn hướng đến việc cải thiện chất lượng cuộc sống của người dùng và tạo ra tác động tích cực đến xã hội nói chung.
Như Sir John Ive, cựu giám đốc thiết kế của Apple, từng chia sẻ: Technology is intimate stuff – Công nghệ là thứ gì rất gần gũi và riêng tư1. Và trong gần nửa thế kỷ, Apple đã và đang từng bước “tích hợp” công nghệ vào cuộc sống, từ việc đem những công năng cơ bản của máy tính như soạn văn bản, gửi mail, nghe nhạc… vào một loại thiết bị nhỏ gọn trong lòng bàn tay, đến hệ điều hành ngày càng bảo mật cùng nhiều tính năng cá nhân hóa.
Thêm một ví dụ khác về sản phẩm được thiết kế một cách “có đạo đức” là Duolingo – app học ngôn ngữ miễn phí dành cho người dùng trên toàn cầu. Nhờ việc cân bằng giữa lợi ích kinh tế từ quảng cáo và nâng cao trải nghiệm học với AI2, Duolingo đã khiến việc học ngôn ngữ trở nên đơn giản, vui vẻ và dễ tiếp cận cho cả người dùng có và không trả phí.
Dù vậy, bản thân “thiết kế” vốn là khái niệm không có “đường viền”, và “đạo đức” cũng vậy, do đó, thiết kế đạo đức phụ thuộc rất nhiều vào nhận thức và trải nghiệm của mỗi người. Thậm chí, một sản phẩm có thể được xem là “có đạo đức” trong ngữ cảnh này, nhưng trong tình huống khác thì hoàn toàn ngược lại. Có lẽ dẫn chứng rõ ràng như cho luận điểm này chính là game, chơi game vốn để giải trí, để thư giãn nhưng chơi đến nghiện thì lại là vấn đề hoàn toàn khác.
Chuẩn hóa
Khác với việc thiết kế bàn ghế hay xây dựng tòa nhà, “tính đạo đức” của sản phẩm công nghệ đặc biệt quan trọng. Bởi lẽ, công nghệ vốn tác động mạnh mẽ đến cuộc sống của con người, thông qua việc thay đổi thói quen từng chút một. Mỗi câu chữ, hình ảnh, biểu tượng đều ảnh hưởng đến quá trình nhận thức và tư duy của người dùng3, như Edward Tufte, nhà thống kê tiên phong về trực quan hóa dữ liệu từng phát biểu: “Chỉ có hai ngành công nghiệp gọi khách hàng là “người dùng”: buôn ma túy bất hợp pháp và phần mềm”4.
Chính vì vậy, trong ngành thiết kế sản phẩm cũng có những tiêu chuẩn nhất định để “hữu hình hóa” đạo đức. Phổ biến nhất có lẽ Ethical Hierarchy of Needs – Tháp nhu cầu về đạo đức – của Aral Balkan và Laura Kalbag5, theo đó, một sản phẩm được thiết kế “có đạo đức” là khi thể hiện sự tôn trọng đối với:
Hoặc theo góc nhìn đơn giản hơn của Py, thiết kế có đạo đức trong trải nghiệm người dùng cần đảm bảo các yếu tố cơ bản:
- Usability – Tính khả dụng
Sứ mệnh của một sản phẩm/tính năng trước nhất là phải giải quyết vấn đề nào đó của user và phải hoàn thành tốt nhiệm vụ đó. Theo Jakob Nielsen, nhà đồng sáng lập Nielsen Norman Group, ông “phân rã” tính khả dụng thành các tiêu chí cụ thể sau6:
- Learnability—how easy is it for first-time users? (User lần đầu sử dụng cảm thấy dễ dùng như thế nào?)
- Efficiency—how quickly can users perform tasks? (Giải pháp giúp user thao tác nhanh như thế nào?)
- Memorability—what is the experience for returning users? (Với những user đã từng sử dụng, trải nghiệm của họ sẽ như thế nào?)
- Errors—how many errors do users make, and how severe are these errors? (Users thường mắc bao nhiêu lỗi, và những lỗi này có nghiêm trọng không?)
- Satisfaction—how pleasant is it to use the design? (User cảm thấy hài lòng ở mức độ nào?)
- Transparency – Minh bạch
Cần nói rõ với người dùng về bối cảnh, mục tiêu,… của mỗi hành động thực hiện trên app, ví dụ như Grab gợi ý user chia sẻ vị trí để tài xế dễ dàng dùng công nghệ định vị và đến đúng điểm đón. Đặc biệt là đối với các tính năng liên quan đến “tiền”, cần đặc biệt minh bạch về cách thức thu phí cũng như nhóm sản phẩm/dịch vụ sẽ được nhận.
- Privacy – Riêng tư và Confidentiality – Bảo mật
Dữ liệu của user thuộc về users và chỉ nên được sử dụng dưới sự cho phép của users. Thậm chí, dữ liệu phát sinh từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thuộc quyền sở hữu của users, nên họ cũng phải được biết những dữ liệu này sẽ được sử dụng cho việc gì. Ví dụ nổi bật là tính năng Ask App not to Track (Yêu cầu ứng dụng không theo dõi)6 của Apple, ra mắt từ năm 2020, với tính năng này, user có thể chủ động chọn chia sẻ dữ liệu hoạt động cho những app/web để nhận quảng cáo hoặc nội dung theo nhu cầu của mình.
Bài tập nhỏ
Còn đây là một ví dụ khác “gần gũi” hơn về chủ đề này trong quá trình “làm nghề” mà Py quan sát được. Đó là tính năng “Thứ tự thanh toán” trên ví ZaloPay hay MoMo. Khi tiến hành liên kết Ví với TikTok, tính năng “Thứ tự thanh toán” thường sẽ được mặc định “bật”, tương đương việc Ví sẽ tự động chọn nguồn tiền khả dụng theo thứ tự đã được người dùng chọn sẵn để gia tăng tỷ lệ thanh toán thành công, từ đó hạn chế việc người dùng phải thực hiện lại thao tác thanh toán nếu giao dịch thất bại.
Từ góc nhìn của Py, để tính năng này đạt được hiệu quả như kỳ vọng, “Thứ tự thanh toán” không nên được “mặc định” chọn sẵn mà nên là hành động có nhận thức chủ quan của users, vì ít nhất họ cần biết và ghi nhớ mình đang ủy thác cho Ví điện tử được sử dụng ngăn tiền nào của mình. Ngoài ra, cứ mỗi vài tháng, Ví cũng có thể hỏi lại user về việc sẽ tiếp tục cho phép Ví thanh toán tự động với những nguồn tiền nào, như vậy cũng góp phần giảm rủi ro giao dịch được thực hiện vì user “quên” ngắt liên kết Ví với các dịch vụ không còn sử dụng (tương tự iOS sẽ hỏi lại user về quyền truy cập Album ảnh của các ứng dụng được cấp phép sau một khoảng thời gian nhất định).
Trở về với câu hỏi đầu bài, “UX tốt liệu có khiến người dùng lười biếng?”, nếu Py “đủ” tin việc lười biếng này sẽ “tốt” cho users, có thể Py sẽ để user của mình được lười, tương tự, đôi khi “make user think” cũng chưa hẳn là việc không nên làm.
[1] Drake Baer, 2014, 7 Philosophies That Have Made Apple Designer Jony Ive A Legend, link
[2] Millenial Money Minds, 2024, Duolingo’s Free Language App: The Business Model Behind Its Success, link
[3] Dmitry Fadeyev, 2012, Moral Design, link
[4] Tuổi Trẻ Online, 2020, The Social Dilemma: Công nghệ đang thao túng và giết chết chúng ta như thế nào?, link
[5] Adam Fard, The Fundamentals of Ethical Design, link
[6] NNgroup, 2023, Usability 101, link
[7] If an app asks to track your activity, link
[8] Lemon’s Tribe, 2024, “Liệu UX tốt có khiến người dùng lười biếng?”, link
Bài viết tương đối dài, mong là bạn vẫn ở đây, đến cuối bài viết như mọi khi.
Chúc bạn nhiều may mắn và bình an.
Anpy
Leave a Reply