Thỉnh thoảng vào cuối tuần, Py sẽ có những buổi “Product Coffee Talk” với các anh chị em đồng nghiệp về mấy chuyện đi làm nói chung và chuyện làm product nói riêng. Chủ đề của những buổi này cũng không cố định mà khá tùy hứng, thường xoay quanh vấn đề mà thành viên trong hội đang quan tâm đến. Ví dụ như lần nọ, khởi nguồn từ lo lắng của một người chị về việc đặt xe đưa đón con nhỏ đi học, thế là cả hội nhảy vào “grooming” ngay một tính năng mới trên Grab để giải quyết vấn đề này.
Chị Growth: Thật ra bình thường chị sẽ ưu tiên nhờ người quen đón bé, còn kẹt mấy bữa không nhờ được ai thì mới đặt Grab. Nói chung là cũng thấy lo, để con ngồi trên xe người lạ sợ chứ, mà đi quảng ngắn với ban ngày nên thôi tạm chấp nhận.
Anh Senior PO: Anh thấy trên Grab có mấy tính năng về an toàn cũng hay hay, ví dụ như Trung tâm An toàn hay cảnh báo Giám sát chuyến đi1. Anh thì không có số liệu để nói là tính năng này thật sự có tác dụng hay không, mà ít nhất, với tư cách là người dùng của Grab thì anh thấy tin tưởng thương hiệu này hơn.
Anpy: Kiểu như tính năng Crash detection2 của iPhone đúng không anh?
Anh Senior PO: Uhm, kiểu kiểu vậy.
Bạn trẻ PO: Em đang nghĩ đến việc Grab có thể thêm tính năng Đặt xe cho người thân. Tức là sẽ có UI riêng để user điền tên, số điện thoại người thân, với mình cũng có thể trả trước cho chuyến đi này. Khi bắt đầu đặt xe thì không chọn ngay tài xế, mà sẽ hiển thị thông tin của các bác tài có thể nhận cuốc, ví dụ như lượt đánh giá, số năm hoạt động, giới tính, loại xe,… để user chủ động chọn bác tài luôn.
Anpy: Nếu vậy thì Grab cũng nên có tiêu chí hoặc là chứng chỉ gì đó để tăng độ tin cậy cho các bác tài. Tức là không phải tài xế nào cũng có thể nhận các cuốc xe đặt cho người thân, mà phải đảm bảo vài điều kiện cơ bản, chẳng hạn xe phải là đời mới, hoạt động trên x năm, số sao từ y trở lên và ít nhất z lượt đánh giá. Một mặt kích thích các bác tài “cày” điểm uy tín, đồng thời cũng thuyết phục user trả nhiều hơn cho tính năng này.
Anh Senior PO: Chưa gì mà tính chuyện tiền bạc rồi.
Chị Growth: Haha, không sao, chị thích điều này.
Anpy: Người anh thấy sao anh? Idea này đem bán được không anh?
Người anh: Có thể, như anh cũng hay đặt xe cho bạn nhỏ nhà anh đi học thêm. Mà bạn nhà anh thì cấp 3, cũng lớn rồi, nên anh thì không lo nhiều như Growth.
Chị Growth: Bé nhà em dùng điện thoại từ năm ngoái rồi, đi đâu cũng chia sẻ vị trí cho ba mẹ, mà nói sao chứ để con đi với người lạ em không lo không được.
Bạn trẻ PO: Vậy nếu những chuyến xe này có thêm tính năng ghi âm thì sao ạ? Ví dụ như trong suốt chuyến đi, user có thể nghe xem bác tài và người thân mình nói gì với nhau, như vậy cũng có thể chủ động phát hiện những điểm đáng ngờ.
Anpy: Hm… GrabBike thì hơi khó á, ngoài đường ồn lắm, với thường các bác tài sẽ để điện thoại trong túi hoặc kẹp trên giá đỡ để xem đường nên khó thu tiếng, chưa kể không phải tài xế nào cũng đủ điều kiện để dùng điện thoại tốt, cấu hình mạnh để đảm bảo chất lượng âm thanh. Với thật ra khi lên xe thì người thân có thể chủ động gọi cho mình trong khi di chuyển luôn, nên có vẻ chưa cần thiết build thành tính năng riêng trên app Grab, có thể thêm tooltips hay UI nào đó hợp lý để gợi ý user gọi cho người thân, tương tự như Trung tâm an toàn hiện tại.
Bạn trẻ PO: Em hiểu chỗ này rồi. À em nghĩ thêm một ý, mình có thể phát triển thêm một xíu, không chỉ là Đặt xe có người thân mà là Tài khoản gia đình luôn. User có thể thêm danh sách thành viên gia đình, thành viên nào đặt xe thì app của các thành viên khác cũng sẽ nhận được thông báo về chuyến đi. Rồi các thành viên trong gia đình dùng cùng một thẻ thanh toán cũng được.
Anh Senior PO: Tương tự Ví gia đình của VNPay đúng không?
Anpy: Ủa, VNPay có Ví gia đình3 hở anh? Em mới biết luôn, em nhớ ngày xưa MoMo cũng từng có Ví MoMo gia đình thôi à.
Anh Senior PO: Uhm, VNPay có đó.
Anpy: Wow, lát về em nghiên cứu liền, mà đầu em lại vừa nhảy số. Để đảm bảo tài xế user chọn đã đến đón người thân, thì khi đến điểm đón, bác tài phải quét thêm mã QR từ app Grab của người thân thì mới bắt đầu di chuyển được.
Bạn trẻ PO: Từ từ chị, để em nhẩm nhẩm lại user flow xíu, tức là user đặt xe cho người thân trên app Grab của mình, xong rồi tài xế nhận cuốc trên app Grab tài xế, xong rồi đến điểm đón, bác tài dùng app tài xế quét app Grab của người thân user lần nữa để xác nhận. Vậy đúng không chị?
Anpy: Ừa ừa, là vậy á. Hm… nghĩ nghĩ hồi nhiều thứ có thể làm quá chừng.
Anh Senior PO: Mấy đứa thử tính năng đặt xe cho người khác trên Grab chưa?
Bạn trẻ PO: Ý là chỗ “Ai sẽ có mặt trên chuyến xe này?”4 đúng không anh? Em có thấy mà chưa dùng thử, tại chưa có ai để đặt giúp.
Anpy: Vậy lát đặt thử cho chị đi, thử luôn.
Bạn trẻ PO: Ok chị Py.
Anh Senior PO: Uhm, thử đi, theo anh thấy thì không khác idea của mấy đứa nãy giờ là bao đâu. Thật ra anh sẽ hỏi tiếp mấy đứa là có nên build thêm một tính năng chuyên biệt, cho một nhóm đối tượng cụ thể, trong khi mình đã có tính năng tương tự cho tập user lớn hơn không.
Người anh: Uhm, vô vấn đề rồi đó.
Anpy: Này chắc phải ước tính xem số lượng Grab user trong phân khúc phải chăm lo cho gia đình, vd như nằm trong độ tuổi làm cha mẹ có con nhỏ dưới 18 tuổi hoặc có phụ huynh tầm trên 50 tuổi, em nhẩm nhầm là khoảng 25-40 tuổi. Nếu có số liệu các cuốc xe đặt cho người quen từ tính năng hồi nãy Anh Senior với Bạn trẻ PO có nói thì có thể ước tính nhu cầu đặt xe cho người thân của nhóm users này.
Bạn trẻ PO: Hm… em nghĩ có thể tính thêm số tiền trung bình tính trên mỗi cuốc xe nhóm đối tượng này thường chi trả để tạm tính họ sẵn sàng chi bao nhiêu cho một cuốc xe nữa.
Anh Senior PO: Em tính thêm số đó chi vậy?
Bạn trẻ PO: Để ước tính khả năng chi trả của target user á anh, biểu phí của cuốc xe đặt cho người thân có thể sẽ tính khác mà, nên tính sơ sơ xem user cần phải trả thêm bao nhiêu cho khoản giá trị gia tăng này.
Anh Senior PO: Uhm, biết mục đích việc mình cần làm là được.
Anpy: Chị Growth thấy sao chị? Ví dụ tụi em làm ra tính năng này, chị chịu chi tiền chạy promotion với ads cho tụi em không chị?
Chị Growth: Hả hả, từ từ, có đoạn mấy đứa nói chuyện chuyên môn quá thì chị hiểu sơ sơ thôi. Mà nếu chị là người dùng, thì chắc chị cũng sẽ dùng tính năng này để đặt xe cho con, nghe cũng có vẻ đáng dùng thử. Thời gian mới ra mắt thì có thể burn tiền để build awareness cũng được, còn về sau thì phải xem chất lượng dịch vụ thế nào.
Anpy: Người anh có comment gì thêm cho tụi em không anh?
Người anh: Comment gì đâu, bài tập tụi em luyện não với nhau thôi mà. Về chuyện tính năng làm như thế nào thì anh nghĩ dễ với mấy bạn rồi, bạn nào cũng có kinh nghiệm cả. Chỉ là trước khi nhảy vào solutions, phải ngẫm cho kỹ vì sao mình cần phải giải quyết vấn đề này đã nha. Mình luôn ưu tiên tạo ra sản phẩm khách hàng cần để bán, chứ không phải bán cho khách hàng cái mình có thể làm. Trong thời buổi kinh tế sau đại dịch thì lại càng phải cẩn trọng, đổ resource vào để build tính năng phục vụ cho một nhóm nhỏ users cũng hơi nguy hiểm à.
Bạn trẻ PO: Dạ kiến thức mới đã được tiếp thu.
Anpy: Còn em thì đã nhớ bài rồi ạ. Cứ thói quen chưa gì đã nhảy vào phải làm như thế nào. Trở về case của Grab, em nghĩ có thể test trước xem users thực sự có nhu cầu đối với tính năng liên quan đến đặt xe cho người thân hay tài khoản gia đình không. Ví dụ như lúc đặt xe thì có thể thêm option để user đánh dấu chuyến xe đặt cho bản thân, người thân hay người quen, hoặc làm in-app survey xem sao. Theo những gì em biết thì mấy cái này không quá tốn resource.
Người anh: Uhm, cũng là một cách tiếp cận.
Buổi cà phê lại tiếp tục về những “thói xấu” của PO trong việc lựa chọn cách tiếp cận khi nhận diện pain points và đưa ra giải pháp. Sau đó không lâu, Py có về tìm hiểu thì mới biết Grab cũng vừa giới thiệu Tài khoản gia đình5 từ cuối tháng 8. Nên thực sự đã chọn theo nghề thì luôn phải “đọc nhiều vào, quan sát nhiều vào”6 để tích lũy dần kinh nghiệm, như vậy khi gặp vấn đề mới có thể suy xét thấu đáo từ khởi điểm vấn đề là gì và tại sao phải giải quyết cho đến đoạn tìm ra lời giải với nguồn lực giới hạn đảm bảo tối ưu nhất về chi phí (thời gian, nhân lực, tài lực…).
Trích dẫn của bài này chỉ là bài viết giới thiệu tính năng:
[1] Tôi muốn tìm hiểu về tính năng Giám sát chuyến đi của Grab, Chia sẻ thông tin chuyến xe cho người thân
[2] Tính năng cứu người trên iPhone được hỗ trợ tại Việt Nam
[3] Ví gia đình VNPAY có điểm gì thu hút người Việt?
[4] Tôi có thể đặt xe hộ cho người thân hoặc bạn bè không?
[5] Grab ra mắt Tài khoản Gia Đình dành cho người dùng tại Việt Nam
[6] Ý từ bài viết Phẩm chất PO
Ngoài ra còn có nhân vật mới là Chị Growth, chị phụ trách Growth Marketing ở Xsy-peasy, cũng là vị trí chuyên môn PO sẽ làm việc cùng để “cày” số user acquisition.
Lại thêm một câu chuyện quen thuộc trong cuộc sống của PO, cũng là cách Py thường đặt và giải quyết vấn đề, mong sẽ nhận được thêm góc nhìn khác từ bạn về việc PO nên tiếp nhận và xử lý các bài toán liên quan đến user như thế nào để vừa tối ưu nguồn lực, vừa đạt được kết quả như kỳ vọng.
Cám ơn bạn đã nán lại cho đến những dòng cuối cùng này.
Chúc bạn nhiều may mắn và bình an.
Anpy
Leave a Reply